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Come migliorare la comunicazione tra parrucchiere e cliente? Non basta imparare qualche frase efficace da utilizzare durante la consulenza, perché la cliente interpreta continuamente ciò che diciamo, come lo diciamo e anche quello che facciamo mentre parliamo.
Parole, tono di voce, postura, ascolto, espressioni e comportamento costruiscono insieme un segnale. Durante l’ultimo appuntamento di #MercoledìInsieme siamo partiti proprio da questo concetto per capire cosa distingue un parrucchiere che esegue bene il proprio lavoro da quello che in H2O definiamo un Top Performer.
La risposta che abbiamo condiviso è semplice: il Top Performer è il miglior interprete. Non quello che parla di più o che cerca continuamente di dimostrare quanto è bravo, ma quello che riesce a leggere ciò che sta accadendo davanti a lui e a scegliere il modo migliore per comunicare.
Ogni comunicazione ha almeno due protagonisti: un trasmittente e un ricevente. In salone questo significa che quello che vogliamo comunicare non coincide necessariamente con quello che la cliente percepisce.
Possiamo pensare di essere disponibili e apparire frettolosi, voler essere professionali e utilizzare un linguaggio troppo tecnico, oppure proporre un trattamento convinti di spiegare un beneficio mentre la persona davanti a noi percepisce semplicemente un tentativo di vendita.
Per questo la domanda utile non è soltanto “Cosa sto dicendo?”, ma soprattutto “Quale segnale sto realmente mandando?”. Comunicare bene significa anche imparare a osservare l’effetto che il nostro messaggio produce sull’altra persona.
Durante la serata abbiamo utilizzato un’immagine molto semplice: il parrucchiere è il regista e la cliente è la protagonista.
Il regista non deve rubare la scena. Deve osservare, comprendere e creare le condizioni affinché la protagonista possa esprimersi al meglio. In salone significa evitare di partire immediatamente dalla soluzione tecnica e cercare prima di capire cosa la cliente stia realmente chiedendo.
Se una cliente dice: “Vorrei cambiare qualcosa”, la risposta più immediata potrebbe essere proporre un balayage, un taglio o un nuovo colore. Il Top Performer, invece, prova prima a interpretare quel desiderio.
“Cambiare” può voler dire molte cose:
La tecnica viene dopo. Prima viene l’interpretazione della persona che abbiamo davanti.
Nelle slide della serata abbiamo utilizzato anche un’altra espressione: accendere le nostre telecamere. Significa imparare a osservare ciò che normalmente rischiamo di dare per scontato.
Una cliente può rispondere “va bene”, ma quella stessa frase può esprimere convinzione, incertezza, imbarazzo o semplicemente il desiderio di non contraddirci. Per capire meglio il segnale dobbiamo quindi osservare insieme comunicazione verbale, paraverbale e non verbale.
Questo significa fare attenzione non soltanto alle parole, ma anche al tono della voce, alla velocità della risposta, alle espressioni, alle domande che la cliente pone e perfino a quelle che non pone.
Non si tratta di trasformare il parrucchiere in uno psicologo. Si tratta di diventare professionisti più attenti alla persona.
Una parte importante della comunicazione parrucchiere-cliente riguarda le parole. Tutti noi costruiamo negli anni un nostro vocabolario professionale, spesso senza rendercene conto: utilizziamo le stesse espressioni, le stesse spiegazioni, le stesse risposte alle obiezioni e le stesse frasi durante la consulenza.
La domanda è: quel vocabolario è ancora funzionale al risultato che vogliamo ottenere?
Possiamo dire: “Adesso tonalizziamo e poi facciamo il trattamento”. Oppure possiamo spiegare: “Adesso lavoriamo sul colore per renderlo più armonioso e poi proteggiamo il capello, così il risultato rimane più luminoso e piacevole anche nei giorni successivi”.
La tecnica non cambia, ma cambia completamente il segnale trasmesso.
Costruire un vocabolario-dizionario del Top Performer non significa utilizzare frasi artificiali o imparare copioni a memoria. Significa imparare a tradurre ciò che facciamo in un linguaggio che abbia significato anche per chi non è parrucchiere.
Un esercizio semplice può aiutare subito. Prendi tre frasi che tu o i tuoi collaboratori utilizzate spesso con le clienti, ad esempio:
Ora chiediti: che cosa comprende realmente la cliente?
Prova poi a riscrivere quelle frasi partendo dal beneficio concreto e percepibile. Non devi eliminare la tecnica, devi imparare a tradurla.
Il segnale che mandiamo non riguarda soltanto le clienti, ma anche il modo in cui comunichiamo all’interno del team. Durante #MercoledìInsieme abbiamo ragionato sulla differenza tra ego-schema ed eco-sistema.
L’ego-schema nasce quando tutto ruota intorno a una sola persona: “Si fa così perché lo dico io”, “Le clienti sono mie”, “Solo io so fare questa cosa”, “Se non ci sono io il salone non funziona”.
L’eco-sistema parte invece da una domanda differente: come possiamo fare in modo che il salone funzioni bene come squadra?
Questo cambia anche la comunicazione interna. Un collaboratore continuamente giudicato, poco coinvolto o poco responsabilizzato porterà inevitabilmente quel clima anche nella relazione con la cliente. Una persona che comprende invece il proprio ruolo, gli obiettivi e il contributo che può dare all’esperienza del salone trasmetterà un segnale completamente diverso.
È così che una squadra può diventare realmente efficace, efficiente ed eccellente.
Parliamo spesso di mettere la cliente al centro, ma esiste un passaggio precedente. Per costruire un salone realmente cliente-centrico dobbiamo creare prima un ambiente umanocentrico.
Dietro ogni ruolo c’è infatti una persona: il titolare, il collaboratore, chi si occupa dell’accoglienza e naturalmente la cliente. Ognuno arriva con aspettative, giornate positive e negative, ambizioni, paure e bisogni differenti.
Il benessere del team non è quindi qualcosa di separato dall’esperienza cliente. Ne è una parte importante. Una squadra nervosa comunica nervosismo, una squadra disorganizzata comunica disorganizzazione, mentre una squadra coinvolta, presente e consapevole trasmette un altro tipo di energia.
La cliente magari non saprà descrivere esattamente cosa sta percependo, ma lo percepirà.
Negli ultimi anni abbiamo parlato molto di Customer Journey, cioè del viaggio della cliente prima, durante e dopo l’esperienza in salone. Durante questa serata abbiamo provato a cambiare prospettiva e a osservare anche il viaggio dell’imprenditore e del collaboratore.
Ogni risultato nasce infatti da una sequenza. Un pensiero può diventare progetto, il progetto può trasformarsi in programma e il programma in prestazione. Allo stesso modo interesse, ambizione, intenzione e missione possono portare a comportamenti concreti.
Anche indicatori molto pratici come:
non arrivano dal nulla. Sono il risultato di quello che accade prima.
Per questo il bersaglio non può essere soltanto “voglio fatturare di più”. La domanda successiva deve diventare: quali comportamenti devono cambiare perché quel risultato diventi possibile?
Un salone può dichiarare di mettere la cliente al centro e poi non alzare lo sguardo quando qualcuno entra. Può dire di credere nella consulenza e poi dedicarle meno di un minuto. Può parlare continuamente di squadra mentre ogni collaboratore lavora in maniera completamente indipendente dagli altri.
In questi casi il problema non è ciò che dichiariamo, ma la distanza tra le parole e il segnale che mandiamo realmente.
La missione diventa credibile quando si trasforma in comportamenti osservabili. È proprio in quel momento che comunicazione, organizzazione e cultura del salone smettono di essere elementi separati e iniziano a lavorare nella stessa direzione.
Nella parte finale della serata abbiamo lavorato sulle Incantation, frasi brevi che possono aiutarci ad attivare il nostro vocabolario e a riportare attenzione, energia e direzione nella quotidianità.
Tra quelle utilizzate durante l’incontro:
Il loro valore, però, non sta nel ripeterle come semplici frasi motivazionali. Una Incantation ha senso soltanto quando riesce a modificare concretamente un comportamento.
“Ben fatto è meglio di ben detto”, ad esempio, può significare smettere di discutere per mezz’ora su come migliorare l’accoglienza e iniziare a cambiare concretamente il modo in cui riceviamo la prossima cliente. “Pensa in grande, inizia in piccolo” può voler dire avere l’obiettivo di trasformare completamente la consulenza del salone, ma partire già domani modificando soltanto tre domande.
È questo passaggio che trasforma una frase in uno strumento.
Durante una giornata normale prova a fermarti tre volte: una durante una consulenza, una mentre parli con un collaboratore e una quando qualcosa non va come previsto.
In ognuno di questi momenti fatti la stessa domanda:
“Che segnale sto mandando in questo momento?”
Poi prova a verificare:
Non servono risposte perfette. Serve iniziare a osservare.
Alla fine della serata siamo tornati al punto di partenza: il Top Performer è il miglior interprete.
Interpreta la cliente, il momento, il team e i segnali che riceve. Ma impara anche a interpretare se stesso, perché ogni parola, ogni gesto e ogni decisione contribuiscono a costruire l’esperienza che gli altri vivono all’interno del salone.
Migliorare la comunicazione parrucchiere-cliente significa quindi molto più che imparare nuove tecniche di vendita. Significa diventare più consapevoli del segnale che inviamo ogni giorno.
E forse la domanda più utile da portarci dietro dopo questa serata è proprio questa: